# Получение и отправка сообщений

Общение с клиентом происходит через стандартный функционал открытых линий Битрикс24.

{% hint style="info" %}
Открытые линии Битрикс24:\
<https://www.bitrix24.ru/features/olines.php>

Открытые линии: общие настройки\
<https://helpdesk.bitrix24.ru/open/2448369/>
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
В функционале Открытых линий сотруднику видно только те чаты, в которых он состоит.\
Все диалоги можно посмотреть в чписке диалогов.
{% endhint %}

Когда клиент пишет вам в WhatsApp, создаётся чат, в котором и ведётся дальнейшее общение.

Вы можете использовать все возможности открытых линий, такие как приветственное сообщение, очередь операторов, оценка качества и другие.

Чтобы продолжить общение с клиентом, достаточно нажать на иконку чата в карточке контакта, клиента или сделки, либо на кнопку «ОТКРЫТЬ».

<figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FPdo2G8pHXNmkaykRjSBC%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=94059a22-eaa0-43de-a05c-c5797413ec4c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FhYd4OL3GThiPJjLT9uQt%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=a6a056f6-6a33-4140-aec1-913af05b49d6" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="success" %}
В чатах открытых линий работают статусы сообщений:

* Одна серая галочка – сообщение отправлено но не доставлено.
* Две серые галочки – сообщение доставлено но не прочитано.
* Две синие галочки – сообщение прочитано.
  {% endhint %}

![](https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2F8y5172xp07c1Y2GmBkmr%2Fimage.png?alt=media\&token=8b1a241b-6718-499b-98c0-b2df815e3951)

{% hint style="info" %}
Если сообщение было удалено в чате открытой линии, оно также удалится в чате WhatsApp.
{% endhint %}

![](https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FkFHxSlPAepUoXFcWLuHJ%2Fimage.png?alt=media\&token=db127348-08e9-4b95-b518-da8bc94e1547)![](https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2F5jWPCFp54HzVv9obNgLX%2Fimage.png?alt=media\&token=8c806f0b-173a-4fa2-9859-101531da89d0)

{% hint style="info" %}
Если вы не видите отчёты о прочтении (две синие галочки):

* Возможно, вы или получатель отключили отчёты о прочтении в своих [настройках конфиденциальности](https://faq.whatsapp.com/general/security-and-privacy/how-to-change-your-privacy-settings).
* Получатель мог вас заблокировать.
* Телефон получателя может быть выключен.
* Возможно, получатель ещё не открыл чат с вами.
* Возможно, у вас или у получателя возникли проблемы с подключением.
  {% endhint %}

Для включения/отключения отчётов о прочтении необходимо зайти в WhatsApp → «Параметры» → «Настройки» → «Аккаунт» → «Конфиденциальность»**.** Выберите «Отчёты о прочтении»**.** Нажмите «ОТКЛЮЧИТЬ», если не хотите чтобы галочки окрашивались в синий цвет, или «ВКЛЮЧИТЬ», если хотите видеть отчёты о прочтении. Подробнее вы можете ознакомиться в статье справочного центра WhatsApp [Отчёты о прочтении](https://faq.whatsapp.com/kaios/security-and-privacy/how-to-check-read-receipts/?lang=ru).

### Получение отредактированных сообщений&#x20;

Отредактированные сообщения в WhatsApp отображаются прямо в Открытых линиях Битрикс24.&#x20;

Если клиент или вы редактируете сообщение в WhatsApp, в Битрикс24 автоматически придёт новое сообщение с пометкой об изменении.

<figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FxT8j2tM3DwQ4AtTPq24n%2F2a2cee14-e4a2-4741-b3a5-92b28703ed96.png?alt=media&#x26;token=5bb7ad77-d52c-4dab-84cc-de28295f6601" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Если клиент или вы редактируете сообщение в WhatsApp, в Битрикс24 автоматически придёт новое сообщение с пометкой об изменении.

### Расшифровка голосовых сообщений

Для входящих голосовых сообщений длительностью до 5 минут добавлена функция автоматической текстовой расшифровки (транскрибации) сообщения. Текст сообщения отображается в чате открытой линии рядом с голосовым сообщением. Сам процесс расшифровки занимает 5-20 секунд.

В последнем сообщении текста расшифровки содержится краткое Al-определение (определение, созданное искусственным интеллектом) сути вопроса (1), либо совет от Al с примерным текстом ответа на заданный вопрос (2).

<figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2F59AW0CcnoQE3ijJaofqi%2F%D0%A1%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%88%D0%BE%D1%82%2031.07.25_12.11.26.png?alt=media&#x26;token=1f1f84f2-1c59-4336-95db-d1ce8fce396d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Цитирование сообщений

При цитировании сообщений оператором открытой линии клиент имеет удобную возможность перейти на цитируемое сообщение, кликнув по нему.

{% hint style="success" %}
Переход по цитируемому сообщению доступен для клиента на любом устройстве/платформе WhatsApp.
{% endhint %}

Чтобы выполнить цитирование сообщения, нажмите кнопку контекстного меню <img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FwE67nvaijFRAPcBgzgH5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=bf654de2-88d7-49c0-afbc-c293e22a969c" alt="" data-size="line"> рядом с необходимым сообщением, далее выберите «Цитировать сообщение». Цитируемое сообщение появится в поле ввода ответа. Напишите необходимый ответ ниже.

<figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2Fq6ORLLRe7HtdbkcXAeca%2F%D0%A1%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%88%D0%BE%D1%82%2005.08.25_10.40.00.png?alt=media&#x26;token=ac6353ef-ffa9-40ef-849b-dbd9a7ad37e0" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2F3Bmi0pZ6VLVTTvvlRyf7%2F%D0%A1%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%88%D0%BE%D1%82%2005.08.25_10.41.17.png?alt=media&#x26;token=8f2dad12-f0ab-43bb-86ef-e54103a8e60f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Цитирование также можно выполнить, зажав на клавиатуре клавишу CTRL (Control), далее нажмите кнопку контекстного меню <img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FwE67nvaijFRAPcBgzgH5%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=bf654de2-88d7-49c0-afbc-c293e22a969c" alt="" data-size="line"> рядом с необходимым сообщением. Цитируемое сообщение появится в поле ввода ответа. Напишите необходимый ответ ниже.

{% hint style="danger" %}
Функционал открытых линий позволяет цитировать сразу несколько сообщений в одном ответе, однако WhatsApp процитирует лишь первое из них. Остальные цитаты будут отображаться некорректно из-за ограничений WhatsApp. Настоятельно рекомендуем применять цитирование только к одному сообщению в ответе.
{% endhint %}

Несмотря на корректный вид отображения двойного цитирования в открытых линиях, клиент увидит некорректно отображенное сообщение.&#x20;

<div><figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FpfmyrfVi33qF9wIVl5Qz%2F%D0%A1%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BD%D1%88%D0%BE%D1%82%2005.08.25_11.09.08.png?alt=media&#x26;token=c1106835-df91-4916-8b86-4061c767353d" alt=""><figcaption></figcaption></figure> <figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FNIJI8zQPAywyNUMb8V3K%2F4af5f4c3-4dd8-41b4-8452-4a8b409caed9.jpg?alt=media&#x26;token=370bae57-eb3d-44e7-bc3a-78bbeb6b41cb" alt="" width="375"><figcaption></figcaption></figure></div>

### Отображение источника сообщения

В открытых линиях сообщения, отправляемые операторами в чат с клиентом, имеют префиксы, обозначающие способ отправки каждого конкретного сообщения.

<figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2F50Uzu1lZkOfUn48f5UOF%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f113f0a0-e2da-4761-a5f6-efd627d28328" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

* **Сообщение из приложения в карточке.** Как отправлять сообщения из карточки сущности, написано [здесь](https://docs.olchat.io/ispolzovanie/poluchenie-i-otpravka-soobshenii/kak-napisat-pervym-cherez-prilozhenie-olchat-v-kartochke).&#x20;
* **Сообщение, написанное с телефона.** Такие сообщения отправляются через стандартное приложение WhatsApp с мобильного устройства. Для того чтобы работал данный способ отправки сообщений, подключенный номер к открытой линии и номер, авторизованный в приложении WhatsApp на мобильном устройстве, должны совпадать.
* **Сообщение, отправленное через функционал СМС.** Как отправлять сообщения через функционал СМС, написано [здесь](https://docs.olchat.io/ispolzovanie/poluchenie-i-otpravka-soobshenii/kak-napisat-pervym-sms).
* **Сообщение из чата открытой линии.** Стандартное сообщение, отправленное оператором из чата открытой линии с клиентом.

{% hint style="warning" %}
Сообщения с префиксом «С телефона» могут быть отправлены не только с помощью мобильного приложения WhatsApp. Данный префикс также отображается в случаях, когда сообщение написано из веб-версии WhatsApp, а также приложения WhatsApp на ПК.&#x20;

<p align="center"><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FIiD9LWRaoOwMVWqtuiAM%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=fff0841b-667f-4d3c-a218-82005e728cd1" alt=""></p>
{% endhint %}