Получение и отправка сообщений

Общение с клиентом происходит через стандартный функционал открытых линий Битрикс24.

Открытые линии Битрикс24: https://www.bitrix24.ru/features/olines.php

Открытые линии: общие настройки https://helpdesk.bitrix24.ru/open/2448369/

В функционале Открытых линий сотруднику видно только те чаты, в которых он состоит. Все диалоги можно посмотреть в чписке диалогов.

Когда клиент пишет вам в WhatsApp, создаётся чат, в котором и ведётся дальнейшее общение.

Вы можете использовать все возможности открытых линий, такие как приветственное сообщение, очередь операторов, оценка качества и другие.

Чтобы продолжить общение с клиентом, достаточно нажать на иконку чата в карточке контакта, клиента или сделки, либо на кнопку «ОТКРЫТЬ».

В чатах открытых линий работают статусы сообщений:

• Одна серая галочка – сообщение отправлено но не доставлено.

• Две серые галочки – сообщение доставлено но не прочитано.

• Две синие галочки – сообщение прочитано.

Если сообщение было удалено в чате открытой линии, оно также удалится в чате WhatsApp.

Если вы не видите отчёты о прочтении (две синие галочки):

• Возможно, вы или получатель отключили отчёты о прочтении в своих настройках конфиденциальности.

• Получатель мог вас заблокировать.

• Телефон получателя может быть выключен.

• Возможно, получатель ещё не открыл чат с вами.

• Возможно, у вас или у получателя возникли проблемы с подключением.

Для включения/отключения отчётов о прочтении необходимо зайти в WhatsApp → «Параметры» → «Настройки» → «Аккаунт» → «Конфиденциальность». Выберите «Отчёты о прочтении». Нажмите «ОТКЛЮЧИТЬ», если не хотите чтобы галочки окрашивались в синий цвет, или «ВКЛЮЧИТЬ», если хотите видеть отчёты о прочтении. Подробнее вы можете ознакомиться в статье справочного центра WhatsApp Отчёты о прочтении.

Получение отредактированных сообщений

Отредактированные сообщения в WhatsApp отображаются прямо в Открытых линиях Битрикс24.

Если клиент или вы редактируете сообщение в WhatsApp, в Битрикс24 автоматически придёт новое сообщение с пометкой об изменении.

Если клиент или вы редактируете сообщение в WhatsApp, в Битрикс24 автоматически придёт новое сообщение с пометкой об изменении.

Расшифровка голосовых сообщений

Для входящих голосовых сообщений длительностью до 5 минут добавлена функция автоматической текстовой расшифровки (транскрибации) сообщения. Текст сообщения отображается в чате открытой линии рядом с голосовым сообщением. Сам процесс расшифровки занимает 5-20 секунд.

В последнем сообщении текста расшифровки содержится краткое Al-определение (определение, созданное искусственным интеллектом) сути вопроса (1), либо совет от Al с примерным текстом ответа на заданный вопрос (2).

Цитирование сообщений

При цитировании сообщений оператором открытой линии клиент имеет удобную возможность перейти на цитируемое сообщение, кликнув по нему.

Переход по цитируемому сообщению доступен для клиента на любом устройстве/платформе WhatsApp.

Чтобы выполнить цитирование сообщения, нажмите кнопку контекстного меню рядом с необходимым сообщением, далее выберите «Цитировать сообщение». Цитируемое сообщение появится в поле ввода ответа. Напишите необходимый ответ ниже.

Цитирование также можно выполнить, зажав на клавиатуре клавишу CTRL (Control), далее нажмите кнопку контекстного меню рядом с необходимым сообщением. Цитируемое сообщение появится в поле ввода ответа. Напишите необходимый ответ ниже.

Функционал открытых линий позволяет цитировать сразу несколько сообщений в одном ответе, однако WhatsApp процитирует лишь первое из них. Остальные цитаты будут отображаться некорректно из-за ограничений WhatsApp. Настоятельно рекомендуем применять цитирование только к одному сообщению в ответе.

Несмотря на корректный вид отображения двойного цитирования в открытых линиях, клиент увидит некорректно отображенное сообщение.

Отображение источника сообщения

В открытых линиях сообщения, отправляемые операторами в чат с клиентом, имеют префиксы, обозначающие способ отправки каждого конкретного сообщения.

• Сообщение из приложения в карточке. Как отправлять сообщения из карточки сущности, написано здесь.

• Сообщение, написанное с телефона. Такие сообщения отправляются через стандартное приложение WhatsApp с мобильного устройства. Для того чтобы работал данный способ отправки сообщений, подключенный номер к открытой линии и номер, авторизованный в приложении WhatsApp на мобильном устройстве, должны совпадать.

• Сообщение, отправленное через функционал СМС. Как отправлять сообщения через функционал СМС, написано здесь.

• Сообщение из чата открытой линии. Стандартное сообщение, отправленное оператором из чата открытой линии с клиентом.

Сообщения с префиксом «С телефона» могут быть отправлены не только с помощью мобильного приложения WhatsApp. Данный префикс также отображается в случаях, когда сообщение написано из веб-версии WhatsApp, а также приложения WhatsApp на ПК.