# Управление распределением обращений в открытую линию

Рассмотрим ситуацию:

1. На вашем портале создано несколько открытых линий, к которым подключено несколько номеров WhatsApp.
2. У каждого сотрудника свой телефон и открытая линия.
3. Когда сотрудник ответственный за линию уходит на выходной, дежурному сотруднику, который замещает ушедшего на выходной, необходимо обеспечить видимость входящих сообщений и возможность ответить клиенту.
4. Когда основной сотрудник находится на рабочем месте, замещающий сотрудник не должен видеть входящие сообщения от клиента.

Реализовать данный сценарий возможно с помощью штатного функционала открытых линий, установив соответствующие настройки. Для этого перейдите в настройки открытой линии и в разделе «Очередь» установите следующие параметры:

<figure><img src="https://2213176759-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-LcuJc7XlLhpPyLWZz1s%2Fuploads%2FrRCk1unTcU8HquNJTlLo%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=6c421713-c2a8-4d51-affe-9be6a55f3705" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. В поле **Очередь ответственных сотрудников** первым укажите основного сотрудника, который ответственен за данную линию и на которого будут распределяться сообщения в первую очередь. Втором укажите того, кто будет замещать основного в случае его отсутствия.
2. В поле **Распределение обращений между сотрудниками в очереди** выберите **Строго по очереди.** В этом случае обращение будет распределено на первого и если он не ответил в течение определённого времени – обращение распределится на дежурного.
3. В поле **Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди** укажите время, после истечения которого обращение перейдёт на дежурного. Рекомендуем установить 12 часов и протестировать, насколько данный промежуток подходит под сценарий вашей работы. При необходимости можно снизить данное значение.
4. Установите галочку **При распределении обращений проверять доступность оператора.** В этом случае дополнительно произведётся проверка на доступность оператора по следующим критериям:

   * оператор не уволен;
   * не находится в отпуске;
   * начал рабочий день (если включен учет рабочего времени на портале) или же онлайн на портале.

   При несовпадении какого-либо критерия переход обращения к дежурному сотруднику произойдёт раньше, чем истечёт временной промежуток указанный в пункте выше.