Управление распределением обращений в открытую линию

Рассмотрим ситуацию:

1. На вашем портале создано несколько открытых линий, к которым подключено несколько номеров WhatsApp.

2. У каждого сотрудника свой телефон и открытая линия.

3. Когда сотрудник ответственный за линию уходит на выходной, дежурному сотруднику, который замещает ушедшего на выходной, необходимо обеспечить видимость входящих сообщений и возможность ответить клиенту.

4. Когда основной сотрудник находится на рабочем месте, замещающий сотрудник не должен видеть входящие сообщения от клиента.

Реализовать данный сценарий возможно с помощью штатного функционала открытых линий, установив соответствующие настройки. Для этого перейдите в настройки открытой линии и в разделе «Очередь» установите следующие параметры:

1. В поле Очередь ответственных сотрудников первым укажите основного сотрудника, который ответственен за данную линию и на которого будут распределяться сообщения в первую очередь. Втором укажите того, кто будет замещать основного в случае его отсутствия.

2. В поле Распределение обращений между сотрудниками в очереди выберите Строго по очереди. В этом случае обращение будет распределено на первого и если он не ответил в течение определённого времени – обращение распределится на дежурного.

3. В поле Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди укажите время, после истечения которого обращение перейдёт на дежурного. Рекомендуем установить 12 часов и протестировать, насколько данный промежуток подходит под сценарий вашей работы. При необходимости можно снизить данное значение.

4. Установите галочку При распределении обращений проверять доступность оператора. В этом случае дополнительно произведётся проверка на доступность оператора по следующим критериям:

   • оператор не уволен,

   • не находится в отпуске,

   • начал рабочий день (если включен учет рабочего времени на портале) или же онлайн на портале

   При не совпадении какого-либо критерия переход обращения к дежурному сотруднику произойдёт раньше, чем истечёт временной промежуток указанный в пункте выше.