> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.olchat.io/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.olchat.io/keisy/sotrudniki/upravlenie-raspredeleniem-obrashenii-v-otkrytuyu-liniyu.md).

# Управление распределением обращений в открытую линию

Рассмотрим ситуацию:

1. На вашем портале создано несколько открытых линий, к которым подключено несколько номеров WhatsApp.
2. У каждого сотрудника свой телефон и открытая линия.
3. Когда сотрудник ответственный за линию уходит на выходной, дежурному сотруднику, который замещает ушедшего на выходной, необходимо обеспечить видимость входящих сообщений и возможность ответить клиенту.
4. Когда основной сотрудник находится на рабочем месте, замещающий сотрудник не должен видеть входящие сообщения от клиента.

Реализовать данный сценарий возможно с помощью штатного функционала открытых линий, установив соответствующие настройки. Для этого перейдите в настройки открытой линии и в разделе «Очередь» установите следующие параметры:

<figure><img src="/files/Rbf49LG5rtuWsnl3xQMt" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. В поле **Очередь ответственных сотрудников** первым укажите основного сотрудника, который ответственен за данную линию и на которого будут распределяться сообщения в первую очередь. Втором укажите того, кто будет замещать основного в случае его отсутствия.
2. В поле **Распределение обращений между сотрудниками в очереди** выберите **Строго по очереди.** В этом случае обращение будет распределено на первого и если он не ответил в течение определённого времени – обращение распределится на дежурного.
3. В поле **Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди** укажите время, после истечения которого обращение перейдёт на дежурного. Рекомендуем установить 12 часов и протестировать, насколько данный промежуток подходит под сценарий вашей работы. При необходимости можно снизить данное значение.
4. Установите галочку **При распределении обращений проверять доступность оператора.** В этом случае дополнительно произведётся проверка на доступность оператора по следующим критериям:

   * оператор не уволен;
   * не находится в отпуске;
   * начал рабочий день (если включен учет рабочего времени на портале) или же онлайн на портале.

   При несовпадении какого-либо критерия переход обращения к дежурному сотруднику произойдёт раньше, чем истечёт временной промежуток указанный в пункте выше.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.olchat.io/keisy/sotrudniki/upravlenie-raspredeleniem-obrashenii-v-otkrytuyu-liniyu.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.