Links

Сбор отзывов с помощью сообщений с кнопками

После оказания услуг или продажи товаров, компании важно понимать, что о ней думают клиенты, довольны ли они услугой или товаром, и на основе полученной информации принимать решение, что можно улучшить в своей деятельности. Как правило, обратную связь от клиентов получают с помощью опросов и сбора отзывов.
Функционал сбора отзывов от клиентов можно реализовать в WhatsApp с помощью нашего робота Отправка сообщения с кнопками или активити бизнес-процессов Отправка сообщения с кнопками
Поскольку функционал бизнес-процессов присутствует не на всех тарифах Битрикс24, рассмотрим процесс сбора обратной связи от клиентов с помощью робота Отправка сообщения с кнопками
Запуск робота будем производить используя стандартный функционал Битрикс24 – Умные сценарии.
Сценарий сбора обратной связи может быть, например, таким:
  1. 1.
    Отправляем клиенту в WhatsApp сообщение с кнопками. В тексте сообщения спрашиваем, всё ли ему понравилось в оказанной услуге/приобретённом товаре и предоставляем кнопки для выбора: Понравилось/Не понравилось. Ожидаем ответ клиента.
  2. 2.
    Если клиент выбирает кнопку Понравилось – отправляем ему следующее сообщение с просьбой оставить отзыв для нашей компании, например, в 2ГИС и прикрепляем ссылку на страницу с отзывами.
  3. 3.
    Если клиент выбирает кнопку Не понравилось – отправляем ему сообщение с просьбой написать, что не понравилось.
Выполним пошаговую настройку описанного выше сценария.

Создание Умного сценария и настройка робота с кнопками

Создадим Умный сценарий, например в сделках. Для этого необходимо перейти в раздел CRM ‒ Расширения ‒ Умные сценарии ‒ Создать сценарий.
Добавьте название и описание сценария
Перейдите в раздел роботы и добавьте робота «[OLChat — Чаты и Группы WhatsApp] Отправка сообщения с кнопками»
Выполните настройку робота:
  1. 1.
    Укажите Линию WhatsApp, через которую планируете сделать отправку
  2. 2.
    Введите Номер телефона, на который необходимо отправить сообщение
  3. 3.
    В поле «Заголовок» укажите текст, который будет являться заголовком сообщения длиной не более 60 символов
  4. 4.
    В поле «Сообщение» укажите текст сообщения
  5. 5.
    В поле «Подпись» укажите текст, который будет являться подписью сообщения. Длина не более 60 символов
  6. 6.
    В полях «Кнопка 1», «Кнопка 2» укажите текст, который будет выведен на кнопках в сообщении. Ограничение длины текста – 20 символов
  7. 7.
    В поле «Ожидать ответ сообщения» выберите «Да». Выбранный пользователем ответ будет учитываться в настройке следующего робота.
Остальные настройки можно оставить по умолчанию. Нажмите на кнопку «СОХРАНИТЬ»

Обработка ответа клиента «Понравилось»

Добавим следующего робота «[OLChat — Чаты и Группы WhatsApp] Отправка оформленной ссылки». Робот отправит клиенту ссылку на страницу нашей компании в 2ГИС и мы попросим клиента оставить отзыв для нашей компании.
Выполните настройку робота:
  1. 1.
    Обязательно укажите, что данный робот должен сработать после предыдущего
  2. 2.
    Настройте условие срабатывания. Необходимо реагировать только на ответ пользователя если он выбрал кнопку «Понравилось» из предыдущего сообщения с кнопками. Ответ пользователя содержится в дополнительных результатах робота
  3. 3.
    Укажите Линию WhatsApp, через которую планируете сделать отправку
  4. 4.
    Введите Номер телефона, на который необходимо отправить сообщение
  5. 5.
    Укажите Ссылку на вашу компанию в 2ГИС
  6. 6.
    Укажите Ссылку на превью. Должна быть указана прямая ссылка на файл с картинкой
  7. 7.
    Введите Название ссылки. В сообщении будет отображаться в заголовке ссылки
  8. 8.
    Введите Описание ссылки. Короткий текст с описанием ссылки
Остальные настройки можно оставить по умолчанию. Нажмите на кнопку «СОХРАНИТЬ»

Обработка ответа клиента «Не понравилось»

Обработаем негативный ответ клиента. Для этого добавим ещё одного робота «[OLChat — Чаты и Группы WhatsApp] WhatsApp Отправка сообщения» и попросим клиента подробнее рассказать о том, что ему не понравилось.
Выполните настройку робота:
  1. 1.
    Обязательно укажите, что данный робот должен сработать после предыдущего
  2. 2.
    Настройте условие срабатывания. Необходимо реагировать только на ответ пользователя если он выбрал кнопку «Не понравилось» из предыдущего сообщения с кнопками. Ответ пользователя содержится в дополнительных результатах робота
  3. 3.
    Укажите Линию WhatsApp, через которую планируете сделать отправку
  4. 4.
    Введите Номер телефона, на который необходимо отправить сообщение
  5. 5.
    Введите текст Сообщения
Остальные настройки можно оставить по умолчанию. Нажмите на кнопку «СОХРАНИТЬ»

Запуск сценария

Чтобы запустить сценарий из общего списка сделок, отметьте галочками те сделки, для которых должен быть запущен сценарий, перейдите в Расширения ‒ Умные сценарии ‒ Сбор обратной связи.
Сценарий будут запущен, а клиент получит в WhatsApp уведомление и сможет на него отреагировать:
В карточке сделки в прикреплённом чате можно увидеть историю общения и ответы клиента:
Запуск сбора обратной связи с помощью Умного сценария – это один из возможных вариантов реализации. Также вы можете настроить запуск роботов при переходе на определённую стадию сделки или использовать функционал бизнес-процессов, если они доступны на вашем тарифе Битрикс24.