ВОЗМОЖНОСТИ

Почему сообщение ушло не на того менеджера

Рассмотрим ситуацию. Имеется открытая сделка, которая закреплена за определённым сотрудником. Клиент пишет сообщение в WhatsApp но оно приходит не данному ответственному а другому сотруднику. Есть несколько причин происходящего.

1. Ранее не был закрыт диалог и чат на этом сотруднике

Чтобы увидеть историю чатов, за кем они закреплены и их статус, зайдите в Контакт-центр — Список диалогов. В колонке «Сотрудник» отображаются все ответственные для данного диалога. В колонке «Статус» — текущее состояние активности диалога. Вы можете перейти в чат и в начале диалога увидеть, по какому правилу было произведено распределение.

2. Ответственный сотрудник не доступен

Если в настройках открытой линии в меню «Очередь» установлена галочка «При распределении обращений проверять доступность оператора», эта опция будет учитываться в сценариях создания чатов, и если ответственный был недоступен, сообщение уйдёт в очередь по логике распределения. Выключите данную настройку, чтобы не ограничивать распределение диалогов на операторов.

3. Не настроено распределение на ответственного

Удостоверьтесь, что в настройках открытой линии в меню «Очередь» установлена опция «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента».